We werken aan stabiliteit en aan een duurzame ontwikkeling van onze organisatie

Vijf prestatievelden
Er zijn vijf prestatievelden waarop we worden getoetst: huurdersoordeel, bedrijfslasten, duurzaamheid, onderhoud & verbetering en beschikbaarheid & betaalbaarheid. Inmiddels is er ook verdieping op de prestatievelden leefbaarheid en nieuwbouw. Er zijn drie scores te behalen: A, B en C, waarbij A het hoogst is en C het laagst. We lichten onze scores op twee prestatievelden toe die voor onze huurders het belangrijkst zijn. Natuurlijk zegt een cijfer, of letter, niet alles. We hebben goed gekeken naar de achterliggende details van onze prestaties.

Huurdersoordeel: van A naar B
Op het huurdersoordeel scoren we een B. Er zijn drie categorieën: nieuwe huurders, huurders met een reparatieverzoek en vertrokken huurders. Vorig jaar scoorden we een A.

Nieuwe huurders waarderen onze dienstverlening met een 8,0 (gestegen t.o.v. 2022). Huurders met een reparatieverzoek geven ons een 7,6 (gedaald t.o.v. 2022) en van vertrokken huurders krijgen we een 7,5 (gedaald t.o.v. 2022).

Edwin Ouwens, Gebiedscoördinator, legt uit: “We zien een verschil in de ontwikkeling van de waardering tussen het oordeel van de nieuwe huurder en de vertrekkende huurder. Het oordeel van de eerste groep is gestegen, van de tweede juist gedaald”. Dat laatste heeft vooral te maken met drukte bij de aannemers die voor ons het onderhoud aan de woningen uitvoeren. Het afgelopen jaar is het voor hen moeilijker geweest om aan personeel en materialen te komen. Dit heeft ook effect op het gedaalde oordeel van de huurders met een reparatieverzoek.

Met uitzondering van het onderdeel huurders met een reparatieverzoek scoren we overigens hoger dan het landelijk gemiddelde. Al met al zijn we daarom best tevreden. Maar er is zeker werk aan de winkel, want we gaan natuurlijk voor een A.

We waren al met een aantal verbeteracties in onze dienstverlening gestart nadat we een behoorlijke organisatorische verandering binnen Stadlander achter de rug hadden. Deze effecten gaan we in 2024 zeker zien.

We kijken kritischer naar ons verhuurproces. Wie heeft welke rol en pakt iedereen die rol goed op? Communiceren we goed naar onze huurders en waar kan dat beter? Ook ons klachtenmanagement mag beter op orde zijn. Daarbij gaat het vooral om goed eigenaarschap. We herijken onze visie op klantdienstverlening.

Belangrijk is ook dat we het proces met onze aannemers weer scherper krijgen. Tot slot willen we ons Klanthuis beter bij onze processen betrekken, deze collega’s zijn het eerste aanspreekpunt voor onze huurders.

Duurzaamheid: een mooie B
Op dit gebied hebben we mooie stappen vooruit gemaakt. Dat zien we terug in de score B. Het gaat bij dit prestatieveld om drie onderdelen: primair fossiel energieverbruik (score B), CO2-uitstoot werkelijk gasgebruik per m2 (score A) en isolatieprestatie (score B).

Linda Pluijmen, Directeur Innovatie, licht toe: “Onze duurzaamheidsambitie wordt steeds groter. Doordat we oude, slecht geïsoleerde woningen slopen en daar zeer duurzame woningen voor terug bouwen, zien we het gemiddelde energieverbruik flink naar beneden gaan. Ook zien we de grootschalige renovaties terug in onze benchmark.” Betere isolatie, meer opwekking van energie en duurzamere installaties zorgen voor betere energielabels en dus een hogere score. De scores liggen met uitzondering van het laatste onderdeel iets onder het sectorgemiddelde. Belangrijker is echter: onze woningen worden steeds duurzamer, zijn beter voor de aarde qua CO2, zijn comfortabeler voor onze huurders en verbruiken minder energie.

Linda: “Stadlander heeft een duurzaam DNA en werft onder andere actief nieuwe medewerkers met een duurzaam hart. De forse opgave om in 2050 klimaatneutraal te zijn, kunnen we niet alleen realiseren. Daarom betrekken we ook bewoners, samenwerkingspartners, leveranciers en natuurlijk onze eigen medewerkers om duurzame keuzes te maken. Het gaat zowel over aanpassingen aan de woning en het materiaalgebruik als over de vergroening van tuinen en wijken. We hebben zelfs voorbeeldtuinen naast ons kantoor ter inspiratie voor huurders.”

Tot slot
“We leven in een wereld waarin consumenten en dus ook huurders kritischer worden. Dat is terecht, want het houdt ons scherp”, blikt Marc van der Steen terug. Tegelijk zien we dat huurders van sociale huurwoningen positief blijven over hun woning en de dienstverlening. Nog nooit hebben zoveel huurders hun mening gegeven over de dienstverlening, dat maakt alles een prestatie van formaat.

Belanghouders zijn samenwerkingspartners van Stadlander, zoals de gemeente, aannemers, zorgorganisaties, welzijnsinstellingen en huurdersorganisaties. “Misschien is het beter om over bondgenoten te hebben in plaats van belanghouders , we hebben elkaar immers hard nodig in de opgaven waar we voor staan”, zei William Dircken, Gebiedsmanager van Stadlander, die als spreekstalmeester fungeerde.

Terugkijken
Directeur-bestuurder Marc van der Steen zei, terugkijkend, dat Stadlander ook in de coronaperiode is blijven doorwerken. “We hebben de dienstverlening aan onze huurders zo goed mogelijk op peil gehouden. Het gaat niet altijd goed, maar veel huurders hebben een positief beeld van Stadlander. We hebben ook grote stappen vooruit gezet met bijvoorbeeld de afronding van Vogelenzang in Halsteren en Hart van Halsteren. En kijk eens naar Fort Zeekant. Daar wordt even een mooie wijk ‘in elkaar gefietst’. We hebben ook jongeren gehuisvest in het centrum van Bergen op Zoom en grote migratiestromen laten landen.”

Ook de Raad van Commissarissen, reflecteert op het afgelopen jaar. “Stadlander is een professionele en innovatieve organisatie met een goed vastgoedproduct”, zei Stefan Cloudt, lid van de Raad van Commissarissen (RvC). Zijn collega RvC-lid Lydia van Oudenaren voegde daaraan toe: “Ik merk ook dat Stadlander heel samenwerkingsgericht is. In de organisatie en met alle mogelijke partners. Dat is best bijzonder.”

“Betekent dat alles dat we zonder zorgen zitten?”, vervolgde Van der Steen. “Nee, we hebben ook te maken met energiearmoede of liever gezegd inflatie en zich daar zorgen over maken . We moeten dat op tijd signaleren en de helpende hand bieden met bijvoorbeeld de gemeente, schuldhulpverlening en de zorg. Een andere uitdaging is de bouw van woningen. Hoe zetten we de nationale prestatieafspraken en de regionale woondeals om naar daden? Daarbij kom je onder andere stikstof, de flora- en faunawet en stijgende bouwkosten tegen. Er is creativiteit nodig om de volgende stappen te zetten, samen met de gemeente en huurdersbelangenorganisaties.”

Vooruitkijken
Stadlander bereidt een nieuw ondernemingsplan voor. Het gaat in per 1 januari 2024 en het geldt voor vier jaar. Een gedeelte van de bijeenkomst met belanghouders was ook bedoeld om input voor dat plan te krijgen. Dat gebeurde door post-its met ideeën te plakken op grote vellen papier. Er waren acht vellen, want Stadlander had acht thema’s gekozen: kwaliteit, leefbaar en veerkracht, klantgericht, innovatief, toekomstbestendig, beschikbaar, betaalbaar en duurzaam.

Uit de geanimeerde sessie kwamen talloze tips, ideeën en suggesties naar voren. Zoals het realiseren van nieuwe woonvormen en flexwoningen, het sneller verduurzamen van woningen met lage energielabels en het geschikt maken van woningen voor het ontvangen van zorg thuis. De bouw van betaalbare, kleinere woningen. “Gewoon meer bouwen”, klonk het. En: oog hebben voor de kwaliteit van de woonomgeving en de diversiteit van doelgroepen in wijken en buurten.

Belanghouders vroegen Stadlander ook om heldere communicatie. En duurzame relaties, want om de uitdagingen aan te gaan is samenwerking onontbeerlijk. De komende periode verzamelen we intern en extern input voor het Ondernemingsplan. We gaan dit verdiepen en meer concreet maken, met als eindresultaat een nieuw Ondernemingsplan voor de periode 2024-2028.

Na de Bergen op Zoom-bijeenkomst volgden sessies met belanghouders in de andere drie gemeenten waarin Stadlander actief is: Steenbergen, Tholen en Woensdrecht. Alles wat naar voren komt, is voeding voor het nieuwe ondernemingsplan.

Ketensamenwerking
Ketensamenwerking is belangrijk, omdat langdurige samenwerkingsverbanden met partijen ons kunnen helpen bij de grote opgave die er ligt op het gebied van bouwen, renovatie en duurzaamheid. De arbeidsmarkt is vrij krap en ook onze interne capaciteit kent grenzen. Maar we willen wél onze huurder die comfortabele, betaalbare woning blijven aanbieden. Continuïteit in ons werk is daarom erg belangrijk.

We hebben daarom twee ketensamenwerkingsverbanden opgestart. Een voor duurzame renovaties en een voor RGS planmatig gevelonderhoud.

Speeddates
Na de informatiebijeenkomst in augustus 2023, die als aftrap voor het proces diende, volgden in oktober 2023 in Het Patronaat in Bergen op Zoom de speeddates. Ter voorbereiding moesten partijen een document aanleveren met daarin hun visie op allerlei onderwerpen die wij hadden aangedragen. Eerst hebben we in teams van 2 collega’s per onderwerp deze documenten beoordeeld. Daarna hebben we deze in de speeddates besproken.

Met alle kandidaten hebben we gesprekken gevoerd. Niet alleen beoordeelden we hun visies, maar checkten we ook of we een match voelden of niet. Hebben we samen een klik? Is er samenwerkingspotentieel? Alle informatie die we hebben opgehaald, hebben we in een matrix verwerkt, scores toegekend, enzovoorts. We willen zo eerlijk en objectief mogelijk zijn. Dit hebben we met het hele team gezamenlijk gedaan om vooral ook elkaars argumenten te horen. Het mooie is: veel kwam overeen en we hadden vaak hetzelfde gevoel.

We merkten dat het voor de meeste partijen best spannend was, die speeddates. De meesten gaven aan dat zoiets niet vaak georganiseerd wordt. We merkten dat er voor hen best wat vanaf hing. Zeker ook bij de huidige partners: het is niet vanzelfsprekend dat zij worden uitgekozen. Maar toen we in het begin aangaven dat het vooral ook leuk en ongedwongen mocht zijn, viel er bij de meesten wat spanning weg.

Vervolgtraject na de speeddates
Voor de ketensamenwerking duurzame renovaties zijn 8 partijen door naar de volgende fase. Deze 8 sprongen er uit ten opzichte van de andere partijen. Daar hebben we helaas afscheid van genomen voor dit traject. Voor de ketensamenwerking RGS planmatig gevelonderhoud waren er geen afvallers en zijn alle 6 partijen door.

De tweede fase is nog spannender. Dan krijgen partijen een casus voorgelegd. Ieder krijgt (hetzelfde) woongebouw toegewezen met de vraag: maak hier maar eens een plan voor. We zijn vervolgens benieuwd naar hun voorstellen en de keuzes die ze ons voorleggen. Deze casus is niet helemaal fictief. De partners die toetreden tot de samenwerking, gaan dit daadwerkelijk voor ons ontwikkelen en realiseren.

Tot slot gaan we op bedrijfs- en projectbezoek om bij de partijen een kijkje in de keuken te nemen. We willen graag de mensen ontmoeten die samen met ons het team gaan vormen. Het gaat ten slotte om een samenwerking van 15 jaar. Ook tijdens dit bezoek leggen we een casus voor en kijken we wat hun acties zijn. Deze casus is wat meer spontaan. Het kan bijvoorbeeld gaan om hoe iemand reageert als er een huurder boos is vanwege werkzaamheden. Omgang met huurders is natuurlijk een wezenlijk onderdeel van ons werk.

Voorjaar 2024
In het voorjaar van 2024 weten we wie onze partners worden. Er blijven 4 partijen over voor de keten duurzame renovaties en 5 voor de keten RGS planmatig onderhoud. Dan volgt er een startbijeenkomst. We gaan dit goed met elkaar vieren, want het is nogal een proces om tot zo’n langdurige samenwerking te komen. Dat moment hebben we dan samen bereikt en dat is heel wat waard.